Kunsten at skabe den gode kundeoplevelse: 7 tips til at komme i gang

At skabe en god oplevelse for dine gæster er afgørende i oplevelsesindustrien.

I dag handler det om at tage hånd om gæster før, under og efter deres oplevelse.

Hvis dine gæster går glade og tilfredse hjem fra dit event, stiger sandsynligheden for, at de kommer igen (eller at de anbefaler dig til andre).

Spørger du os, indebærer den gode kundeoplevelse, at du:

1. Kender din målgruppe
2. Skaber et godt førstehåndsindtryk
3. Tilpasser dine oplevelser til dine gæster
4. Kommunikerer effektivt
5. Træner dine medarbejdere grundigt
6. Gør bookingprocessen enkel
7. Er proaktiv i din kundeservice

Hvad de enkelte dele betyder, bliver du meget klogere på i artiklen her.
‍

Hvorfor er den gode kundeoplevelse vigtig?

Du skal se den gode kundeoplevelse som en slags dominoeffekt.

Når du giver dine gæster en god oplevelse, viser du dem, at de betyder noget – og når de føler sig værdsat, er de mere tilbøjelige til at komme tilbage. Det er en stærk måde at skabe loyalitet på.

Du vil også opleve, at din virksomhed (sandsynligvis) får flere positive anmeldelser på Trustpilot, Google og lignende.

Og med flere gode anmeldelser og flere tilbagevendende gæster, kan du sikre en stærkere bundlinje på sigt - både i form af flere bookinger, men også gennem mersalg.

Hvad er en god kundeoplevelse?
Den gode kundeoplevelse handler i grove træk om, at kunden føler sig hørt og set. De skal med andre ord føle sig værdsat, hvilket i sidste ende er med til at skabe loyalitet

‍Tip 1: Kend din målgruppe

For at skabe en god kundeoplevelse er det vigtigt først at forstå din målgruppe. 

Hvad motiverer dine kunder? Hvilke behov og forventninger har de?

Når du kender din målgruppe, kan du tage beslutninger, der er baseret på data og ikke blot på antagelser og formodninger.

Sådan kan du lære din målgruppe bedre at kende:

• Spørgeskemaer: Den nemme løsning er, at du bare spørger dine kunder om deres oplevelse med din virksomhed.
  
  Det kan du gøre gennem e-mails, online undersøgelser på din hjemmeside eller ved at uddele fysiske spørgeskemaer eller flyers efter et event.
  
  Hvis du virkelig brænder for den gode kundeoplevelse, så sørg at dine kunder bliver belønnet for at give deres feedback. Det kan være en rabatkode til udvalgte produkter, du sælger, en produktprøve eller noget helt tredje.
   
• Feedback fra sociale medier: De sociale medier har indbyggede analyseværktøjer, som du kan bruge til at få indblik i dit kundesegment.
  
  På Facebook kan du fx få et overblik over dine følgeres køn, alder, bopæl og anden relevant data.
  
  
• Data fra bookingsystemer: Hvis du bruger et bookingsystem, kan du analysere hvilke kunder der booker hos dig, og hvornår de booker.
  
  Det kan hjælpe dig med at tage datadrevne beslutninger.
  
  Hvis du f.eks. kan se, at du altid har udsolgt om torsdagen, men derimod altid har ledige pladser om tirsdagen, kan du overveje at bruge dine ressourcer på at udvide hvor mange deltagere du kan rumme om torsdagen - eller bruge dine ressourcer på at markedsføre dit tirsdagsevent.
  
  På denne måde kan data hjælpe dig med at tage informerede beslutninger, og sørge for at du bruger dine kræfter bedst muligt.

‍

Brug data til at udvikle din virksomhed - et par eksempler

• Viser din data, at en stor del af dine kunder er familier, kan du tilpasse dine oplevelser, så de er mere børnevenlige.
  
  
• Hvis mange kunder efterspørger guidede ture på engelsk, kan du tilbyde flere ture på engelsk og færre på dansk.
  
  
• Hvis du kan se, at dine kunder primært består af kvinder i aldersgruppen 35-50 år, kan du begynde at lave målrettede annoncer mod dem.

‍

Tip 2: Giv dine gæster et godt førstehåndsindtryk

Man har kun én chance for at lave et godt førstehåndsindtryk - så gør dig umage.

En god indledende kontakt kan skabe tillid og sikre en god start på oplevelsen for din gæst.

Din første kontakt med kunden kan opdeles i fire etaper - kendt som 4x20-reglen:

1. De første 20 sekunder: Kundens indtryk af din virksomhed formes inden for de første 20 sekunder, så vær opmærksom på din præsentation af dig selv eller din vært.
   
   
2. De første 20 skridt: Du skal sende klare og positive signaler, idet du nærmer dig kunden. Ret ryggen, find smilet frem, og brug dit kropssprog til at skabe et godt førstehåndsindtryk.
   
   
3. De første 20 ord: Vælg dine første ord omhyggeligt, da de sætter tonen for hele oplevelsen.
   
   
4. De første 20 centimeter: Det lyder måske lidt sjovt, men princippet handler om at have passende tøj på til anledningen. Folk bemærker de øverste 20 cm af en person først, så det er vigtigt, at værten ser præsentabel ud.

Et dårligt førstehåndsindtryk giver ikke blot en dårlig oplevelse, men kan også skade virksomhedens omdømme generelt. 

Det mindsker samtidig dine chancer for mersalg. Selv hvis dine gæster allerede har købt din oplevelse, vil en dårlig start betyde, at de sandsynligvis ikke har lyst til at købe mere hos dig - hvis du fx har en souvenirshop eller en lille mad- og drikkebod.

I værste tilfælde skriver de en negativ anmeldelse af din virksomhed eller dit produkt, når de kommer hjem. 
‍
‍

Tip 3: Gør oplevelsen så personlig som muligt 

Kunder værdsætter personlige oplevelser, der får dem til at føle sig specielle. 

Hvis du kan personalisere din oplevelse til den enkelte gæst, kan du løfte deres oplevelse markant.

Praktiske tips

• Brug af kundedata: Igen kan dine kunders data bruges til at lave skræddersyede oplevelser.
  
  Forestil dig, at du arrangerer byvandringer i København med fokus på ikoniske bygninger og arkitektur.
  
  Gennem dit bookingsystem opdager du, at størstedelen af dine gæster kommer fra Frankrig.
  
  Ved at have flyers på fransk kan du give dem en mere personlig (og forståelig) oplevelse.
  
  På denne måde har du forbedret kundeoplevelsen markant baseret på kundedata og personalisering.
  
  
• Personlige velkomster: Forsøg at få dine værter til at hilse personligt på kunderne og anerkende dem.
  
  Det behøver ikke at være det helt store, men bare små detaljer som at huske deres navn, yndlingsaktivitet eller hvilken by de kommer fra, kan få dine gæster til at føle sig specielle.
  ‍
• Unikke oplevelser: Giv dine gæster den unikke oplevelse ved at tilbyde dem noget, de kun kan få hos dig.
  
  Uanset om det er en eksklusiv vin, en behind-the-scenes rundvisning eller en guidet tur med en erfaren naturekspert, så længe dine konkurrenter ikke tilbyder det.

‍

Tip 4: Kommuniker effektivt før dine gæster ankommer

God kommunikation er afgørende for den gode kundeoplevelse. Kunderne skal føle sig klædt på til oplevelsen - både før, under og efter oplevelsen. 

Kanaler og værktøjer:

• E-mails og SMS: Send bekræftelses- og opfølgningsmails eller SMS’er for at holde kunderne informeret om deres booking og eventuelle ændringer.
  
  
• Sociale medier: Brug sociale medier til at dele opdateringer, skabe hype og besvare dine gæsters spørgsmål.
  
  Læs også:  Sådan kan sociale medier hjælpe dig med at sælge flere billetter.
  
  
• Live chat eller FAQ:  Hvis du har ressourcerne, kan du implementere en live chat-funktion på din hjemmeside, så kunderne hurtigt kan få svar på deres spørgsmål.

Du kan også skrive en FAQ – en sektion med ofte stillede spørgsmål og de tilhørende svar, så dine potentielle kunder kan få svar på alle deres spørgsmål.

Best practices:

• Tydelig og rettidig kommunikation: Det er vigtigt, at al skriftlig kommunikation er tydelig og let at forstå, og at det sendes ud i god tid.
  
  Det er fx ikke særlig smart at sende en opdatering ud om, at dit event rykkes to timer frem, en time før eventet faktisk starter.
  
  
• Tone of voice: Brug en venlig og personlig tone i al skriftlig og mundtlig kommunikation. Det hjælper med at skabe en stærk forbindelse til kunderne og gøre dem mere trygge ved deres oplevelse.

‍

Tip 5: Træn dine ansatte i god kundeservice

Dine værter og medarbejdere er din virksomheds ansigt og det første, dine gæster møder.

Kompetent personale skal give dine gæster et godt førstehåndsindtryk og sætte stemningen for dagen.

Vigtigheden af godt personale:

• Førstehåndsindtryk: Dine ansatte er ofte de første, gæsterne møder. Og vi ved jo, at et godt førstehåndsindtryk kan sætte tonen for hele oplevelsen. De skal derfor være klar på at tage godt imod dem.
  
  
• Håndtering af problemer: Træn dit personale i at håndtere uventede situationer og kundeklager med ro.
  
  Det er godt at være forberedt på hvad som helst - så du minimerer risikoen for, at kunden får en dårlig oplevelse.

Praktiske tips:

• Workshops og teammøder: Du kan afholde regelmæssige workshops eller teammøder, så dine værter udvikler sine evner til at håndtere jeres gæster endnu bedre.
  
  
• Feedback: Fortæl dine ansatte, hvad gæsterne synes om deres service, så de kan lære af deres arbejde.

‍

Tip 6: Optimér din bookingproces

En god bookingproces er afgørende for at sikre en god kundeoplevelse. Dine gæster skal kunne booke dine oplevelser nemt, hurtigt og problemfrit.

Gode råd til dit bookingsystem:

• Brugervenlighed: Sørg for, at dit bookingsystem er intuitivt, nemt at bruge og moderne.
  
  
• Mobile-first: Mange kunder bruger i dag deres mobiltelefon til at booke deres services og oplevelser. Sørg for, at dit bookingsystem også fungerer fejlfrit på mobile enheder.
  
  
• Integration med betalingsløsninger: Gør betalingen så nem som muligt for dine gæster ved at tilbyde flere betalingsmetoder i dit bookingsystem. 

Det kan være alt fra kreditkort og MobilePay til internationale betalingsløsninger som PayPal. Sidstnævnte er særlig vigtig, hvis du ofte har udenlandske gæster.

Er du i tvivl om, hvilket bookingsystem du skal vælge? Læs vores guide om, hvordan man vælger det rigtige bookingsystem.
‍
‍

Tip 7: Vær proaktiv og brug kundefeedbacken aktivt

At lave proaktiv kundeservice betyder, at du forudser kundernes behov og handler, før problemerne opstår. 

Det handler også om at bruge dine gæsters tilbagemeldinger til at forbedre kundeoplevelsen.

Proaktiv kundeservice:

• Forudse kundens behov: Brug din viden om kunderne til at forudse deres behov. Hvis du ved, at en kunde ofte bestiller en bestemt service, kan du tilbyde den proaktivt.
  
  Hvis du afholder et madlavningskursus, og du ved, at mange af dine deltagere elsker italiensk mad, kan du arrangere en speciel italiensk temauge. Herefter kan du sende målrettede tilbud ud til dem, der tidligere har deltaget i dine kurser.
  
  
• Overraskelser: Overrask dine gæster med små, uventede gaver eller opgraderinger. Det kan være med til at overgå deres forventninger og skabe en "wow-faktor".Det behøver ikke at være kompliceret. Det kunne fx være et ølbryggeri, der afholder ølsmagninger, som giver deres gæster et ølglas med hjem efter deres besøg.

Brug feedbacken aktivt:

• Indsamling af feedback: Som nævnt kan du bruge spørgeskemaer, online anmeldelser og direkte tilbagemeldinger for at få indsigt i kundernes oplevelser.
  
  
• Analysér dine data: Brug dit bookingsystem og værktøjer på sociale medier til at analysere kundeanmeldelser og identificere dine gæsters adfærd. Hvad gør kunderne glade? Hvad kan forbedres?
  
  
• Handling på feedback: Implementer ændringer baseret på de tilbagemeldinger, du får. Du kan vise kunderne, at deres mening betyder noget ved at lave synlige forbedringer.
  
  Lad os tage et pizzakursus som eksempel. Hvis dine gæster ofte spørger ind til eller viser interesse for amerikansk-inspirerede pizzaer, hvorfor så ikke udvide dit kursus til at inkludere det?

Når du har udvidet din oplevelse, kan du dele det på sociale medier og tydeligt vise dit nye tiltag.

Vi kan love dig, at de gæster, der har efterspurgt det, vil føle sig værdsat.

‍

Gode råd til at komme i gang

Vi forstår, hvis det kan virke en smule uoverskueligt at arbejde med alle disse tips på én gang.

Det er dog heller ikke hensigten, at du skal ændre alt på én gang. Hold hovedet koldt og tag tingene i etaper.

• Start i det små: Se, om du kan implementere ændringer trin for trin, så du ikke bliver overvældet. Mål resultaterne løbende for at se, hvad der virker bedst.
  
  
• Inddrag dit personale: Sørg for, at dit personale og dine værter er med på, at der skal implementeres nye tiltag. Lad dem komme med deres egne input til forbedringer.
  
  
• Lyt til kunderne: Brug kundernes feedback aktivt til at forbedre kundeoplevelsen.
  
  
• Evaluér og tilpas: Evaluér dit arbejde på ugentlig eller månedlig basis, og vær fleksibel over for mulige ændringer.

‍

Skab den gode kundeoplevelse med Holdbar

Hos Holdbar er det vores mission at hjælpe oplevelsesvirksomheder med at skabe uforglemmelige oplevelser for deres gæster. 

Det gør vi gennem vores experience management system, der kan håndtere alt fra bookinger og betalinger til gavekort og markedsføring.

Vi tror på, at den gode kundeoplevelse allerede starter, når dine gæster skal booke en oplevelse. Det skal være en gnidningsfri og hurtig proces.

Se, hvordan du kan få en bedre bookingside på bare 15 sekunder her. 

Nysgerrig på at høre mere?

‍Book en demo af Holdbar i dag, og lad os finde ud af, om vi er det rigtige match for din virksomhed. 

‍

‍