.jpg)
Vil du give dine gæster en oplevelse, de ikke glemmer?
Så vil vi anbefale dig at læse med her.
Vi kommer nemlig til at gøre dig klogere på oplevelsesdesign. Det er en tilgang, hvor fokuserer du på hver detalje i kunderejsen – lige fra det første klik på din hjemmeside til den sidste interaktion efter et event.
Og hvorfor er det en god idé at bruge oplevelsesdesign i sin oplevelsesvirksomhed? Jo, ved at tilpasse alt i din forretning til dine kunders behov kan du ikke bare øge kundetilfredsheden, men også din omsætning.
I dette blogindlæg gør vi dig klogere på:
- Hvad oplevelsesdesign er
- Hvordan du kan bruge oplevelsesdesign til at forbedre kundeoplevelsen
- Hvorfor det er relevant for oplevelsesvirksomheder
- Hvordan du kommer i gang med oplevelsesdesign i din virksomhed
- Trends inden for oplevelsesdesign
Hvad er oplevelsesdesign?
Oplevelsesdesign er et begreb, der i grove træk går ud på, at alt i din forretning er designet efter kundens behov.
Lige fra det første billede de ser på hjemmesiden til emballagen på et produkt, de har bestilt på nettet.
Selv den mindste knap på en hjemmeside eller den mest usynlige plakat i hjørnet af et supermarked – alt, hvad kunden kan se, røre ved eller interagere med, vækker en følelse hos dem – og det er dét, oplevelsesdesign handler om.
Sådan bruger du oplevelsesdesign til at forbedre kundeoplevelsen
Når du arbejder med oplevelsesdesign, fokuserer du på at skabe mindeværdige og engagerende oplevelser for dine gæster. Fra starten af deres kunderejse til slutningen af den.
Målet er at skabe en helhedsoplevelse, der opfylder deres behov. Det gælder om at forme hvordan kunden skal føle.
Derfor handler det ikke kun om at skabe en god kundeoplevelse, mens et produkt eller en ydelse bliver brugt, men også før og efter.
På den måde hænger oplevelsesdesign og oplevelsesøkonomi tæt sammen.
Oplevelsesøkonomi er en betegnelse for den del af økonomien, der skabes gennem salget af oplevelser og service.
Det handler om at skabe værdi gennem oplevelser og ikke gennem produkter og tjenester.
Eksempler på oplevelsesdesign:
- Detailhandel: Du har sikkert været på indkøbstur og stødt på små bemandede standere, hvor du kan få lov til at få en smagsprøve. Det er et klassisk eksempel på oplevelsesdesign.
- KiDS Coolshop: De populære legetøjsbutikker afholder af og til events, hvor de inviterer børn til legedage i butikken, eller hvor personalet klæder sig ud som LEGO-figurer, Disney-prinsesser eller lignende.
- Tivoli: Tivoli i København skaber en magisk oplevelse for sine gæster gennem sit gennemførte univers, live underholdning og forskellige sæsonbaserede events som fx Halloween.
.webp)
Hvorfor er oplevelsesdesign vigtigt for din virksomhed?
Alle virksomheder kan og bør arbejde med oplevelsesdesign, men som ordet måske antyder, er det særligt relevant for oplevelsesvirksomheder.
Ved at tænke oplevelsesdesign ind i deres oplevelse - både før, under og efter oplevelsen - kan de skille sig ud i forhold til konkurrenterne.
1. Gladere gæster
Når virksomheder designer oplevelser, der møder kunderne i øjenhøjde, øger de sandsynligheden for både mersalg og kunder, der går glade hjem.
2. Styrket loyalitet
Glade kunder er lig med loyale kunder. Med en stor kundeloyalitet kan virksomheder næsten være sikker på, at deres kunder kommer tilbage og køber noget hos dem igen.
En undersøgelse fra Zippia viser, at en stigning på bare 5 % i kundeloyaliteten kan føre til en stigning på mellem 25 % og 95 % i indtjeningen.
Det skyldes, at loyale kunder naturligvis vender tilbage til din virksomhed, men også fordi de anbefaler dig til venner og familie.
Læs også: Fem trin til at skabe kundeloyalitet
3. Flere salg og større omsætning
Det siger sig selv, men når der arbejdes med oplevelsesdesign, ved vi, at man fastholder sine kunder og styrker sit brand, hvilket naturligvis leder til flere salg eller bookinger.
En undersøgelse fra Forrester viser, at de virksomheder, der fokuserede på at forbedre deres kundeoplevelse oplevede en stigning på 20 % i kundetilfredshed.
Undersøgelsen afslørede også, at kundeloyaliteten steg med 15%, når kunderne følte, at deres behov og ønsker blev forstået og imødekommet.
Implementeringen af oplevelsesdesign førte til en stigning i omsætning på op til 10%. Det har altså sine fordele at arbejde med oplevelsesdesign. Det styrker brandet og øger omsætningen. What’s not to like?
Hvordan kommer du i gang med at arbejde med oplevelsesdesign?
Nu har vi et rimeligt godt billede af, hvad oplevelsesdesign er, og hvorfor det er vigtigt.
Men hvor skal du lige begynde, hvis du vil implementere det i sin virksomhed?
Det er ingen hemmelighed, at det udfordrende at arbejde med oplevelsesdesign, og man bliver heller aldrig færdig med det.
Hvorfor?
Fordi menneskelig adfærd altid ændrer sig.
Derfor er det vigtigt at se oplevelsesdesign som løbende arbejde.
Vi introducerer dig her for fire trin, der hjælper dig i gang med oplevelsesdesign.
1. Forstå dine kunders behov (og udfordringer)
Start med at finde ud af, hvad dine kunder virkelig ønsker og har brug for. Hvilket problem løser du for dem?
Brug data fra din hjemmeside, bookingsystem, sociale medier og tidligere salg for at få indsigt i dine kunders behov.
Du kan også dykke ned i kvalitative undersøgelser med dine kunder, f.eks. gennem interviews, fokusgrupper eller ved at observere dem tættere.
Sådan får du en dybere forståelse af deres motivationer og tankegang.
Et tip: Lav en persona! Det er en detaljeret kundeprofil, der repræsenterer en typisk kunde i din forretning. Det gør det lettere at træffe de rette beslutninger, fordi du får et klart billede af, hvad den enkelte kunde ønsker.
2. Lav en strategi med klare mål
Med den viden, du har om dine kunder, kan du lave en konkret strategi. Den skal sikre, at du opfylder dine kunders behov på alle punkter, hvor de møder din virksomhed.
Start med at sætte klare mål og KPI'er (Key Performance Indicators) for din strategi, så du nemt kan vurdere, om dine tiltag virker.
Dine mål kan med fordel følge SMART-modellen: de skal være specifikke, målbare, attraktive, realistiske og tidsbestemte. På den måde har du noget konkret at arbejde ud fra og kan nemt følge med i, hvordan det går.
Lad os tage et eksempel: Hvis du driver et yogastudie, og dit mål er at øge kundetilfredsheden, kan en af dine KPI’er være din Trustpilot-score. Ved at måle udviklingen i kundernes anmeldelser kan du løbende se, om dine ændringer i fx bookingprocessen eller kundekommunikationen forbedrer oplevelsen.
Hvis dine kunder oftere giver højere ratings, er du på rette vej.
Andre KPI’er kan være mere generelle, som f.eks. væksten i din omsætning, men det handler om at vælge dem, der bedst matcher dine mål.
3. Design dine oplevelser og få styr på kunderejsen
Nu er det tid til at være kreativ.
Design unikke oplevelser, der er skræddersyet til dine kunders behov gennem alle touchpoints.
Det vil altså sige, at du grundigt skal overveje alt, hvad dine kunder kan påvirkes af, og derefter gøre dit bedste for at optimere det.
Hvilket toneleje skal du bruge på de sociale medier? Skal der være en knagerække til deres jakker, når de ankommer? Eller trænger dit kundetoilet til en grundig rengøring?
Oplevelserne kan, som nævnt, være alt det dine kunder interagerer med.
Hvis du har svært ved at komme i gang, kan du lave et customer journey map.
Kort fortalt er det en skabelon, der visuelt kortlægger hele kunderejsen.
Den kan skabe overblik over alle touch points og gøre det nemmere at arbejde strategisk med oplevelsesdesign.
Vil du vide mere om customer journey maps, anbefaler vi denne artikel fra HubSpot: Customer Journey Maps: How to Create Really Good Ones
4. Test og evaluering:
Da man aldrig kan være helt sikker på, hvad ens kunder vil have, er det vigtigt at du løbende tester dine nye initiativer for at se, om de giver pote.
Mål effekten af dine nye designinitiativer ved at følge op på dine KPI’er og udviklingen i din kundetilfredshed, og justér strategien, når det er nødvendigt.En effektiv metode til at måle og forbedre kundetilfredsheden er at bruge en metode kendt som Net Promoter Score (NPS).
NPS giver en enkel og klar indikation af kundernes tilfredshed ved at måle deres villighed til at anbefale din virksomhed til andre gennem et spørgeskema.Ved regelmæssigt at måle NPS kan du spotte de områder, hvor dine kunder er særligt tilfredse og de områder, hvor der er plads til forbedring.
Læs mere om NPS her: NPS Today: Hvad er NPS?
.jpeg)
Hvordan ved man, at det virker?
Når du har implementeret dine første projekter i din nye oplevelsesdesign-strategi, giver det naturligvis mening at måle, om man har tjent penge på det.
Men det er lidt bøvlet. Hvorfor?
ROI (Return on Investment) kan være vanskelig at måle, da vi i oplevelsesdesign arbejder med følelser og relationer, som jo ikke umiddelbart kan måles.
Det er svært at sætte en præcis værdi på, hvor meget en forbedret kundeoplevelse har bidraget til fx øget kundeloyalitet eller mere mund-til-mund-omtale.
Tænk derfor på din nye strategi som et kunstværk på et lærred, der konstant forbedres. Jo mere du arbejder på det, desto mere komplet bliver det.
Det, vi prøver at sige, er, at man skal være tålmodig. De økonomiske gevinster kan du typisk først se efter en længere periode med løbende justeringer og forbedringer i din virksomhed.
Trends inden for oplevelsesdesign
Oplevelsesdesign er - som så mange andre ting i verden - ikke en statisk størrelse.
Det er i konstant udvikling, og derfor gør du klogt i at følge med i, hvilken retning oplevelsesdesign bevæger sig.
Nedenfor har vi skitseret et par af de bevægelser, som fylder særligt meget inden for oplevelsesbranchen.
- Krav om bæredygtighed: Forbrugerne forventer i stigende grad, at virksomheder tager ansvar for deres miljøpåvirkning.
At tænke bæredygtighed ind i designprocessen forbedrer ikke kun virksomhedens brand, men påvirker også kundetilfredsheden positivt.
Selvom oplevelsesdesign primært handler om at skabe kundeorienterede løsninger, bør du også tænke miljøet ind i ligningen. Fremtiden tilhører de virksomheder, der formår at kombinere begge aspekter.
Eller sagt på en anden måde: Bæredygtige initiativer er ikke længere bare en ekstra bonus – de er et krav for at forblive konkurrencedygtig.
- Design en personlig oplevelse: I designprocessen skal du tænke på, hvordan du kan personalisere oplevelserne til dine gæster.
Det er en dominerende trend inden for oplevelsesdesign, som kun er blevet mere relevant med ny teknologi som kunstig intelligens, der lynhurtigt kan analysere avancerede datasæt - eksempelvis om kunder.
Meget peger i retningen af, at oplevelsesdesign i fremtiden vil fokusere endnu mere på at levere skræddersyede oplevelser, der matcher den enkelte kundes behov og præferencer.
Eksempel: Nordic Trails
Lad os tage et eksempel med en fiktiv virksomhed, der arrangerer guidede vandreture i Norge: Nordic Trails.
For Nordic Trails kan det være en udfordring at personalisere oplevelserne, da mange deltagere sandsynligvis kun deltager én gang.
Nordic Trails kan dog stadig skabe en vis grad af personalisering ved at tilbyde forskellige ruter med varierende sværhedsgrader eller længder. På den måde kan deltagerne vælge en tur, der passer til deres niveau.
Selvom virksomheden ikke bruger materialer, strøm eller brændstof til deres oplevelser, kan de stadig arbejde med bæredygtighed. Det kan de gøre ved at opfordre deltagerne til at efterlade naturen uberørt eller ved at donere en lille del af deres overskud til initiativer i lokalsamfundet.
Start den gode kunderejse med Holdbar
Hos Holdbar er vi passionerede omkring at skabe oplevelser.
Og vi tror på, at oplevelsen allerede begynder ved bookingprocessen. Den skal være så nem og gnidningsfri som muligt.
Derfor har vi udviklet et intuitivt bookingsystem, der gør dit liv som oplevelsesvært nemmere.
Men det er ikke kun et bookingsystem.
Vores system giver dig alle værktøjerne til at sælge ture, aktiviteter og events. Alt fra betalinger og gavekort til marketing, kommunikation og automatisering er samlet ét sted med Holdbar.
Nysgerrig efter at høre mere?
Book en uforpligtende demo i dag, eller prøv vores gratis plan.
.jpg)
.jpg)