Kundeloyalitet: Fem trin, der får dine gæster til at komme tilbage igen og igen

Hvordan får du dine gæster til at vende tilbage til din virksomhed gang på gang? 

Uanset hvilke oplevelser du tilbyder, gør du klogt i at arbejde målrettet på at øge kundeloyaliteten i din oplevelsesvirksomhed.

Men hvor skal man begynde?

Vi har samlet fem enkle trin, der kan kickstarte din rejse mod at skabe loyale gæster. Gæster, der ikke kan lade vær med at vende tilbage til netop din virksomhed.

1. Skab en mindeværdig første oplevelse ved at byde dine gæster velkommen med personlighed og små, betydningsfulde detaljer.
2. Tilbyd fremragende kundeservice, der lytter til og handler på kundernes behov og ønsker.
3. Beløn dine kunder med loyalitetsprogrammer, der gør det attraktivt for dem at vende tilbage.
4. Skab et fællesskab omkring din virksomhed, hvor kunderne føler sig som en del af noget større.
5. Skab en nem og problemfri bookingproces, der gør det let for kunderne at booke deres oplevelser.
   ‍

Hvorfor er kundeloyalitet vigtigt?

Men inden vi hopper ned til de fem trin, vil vi først slå fast, hvorfor det er en god idé at arbejde målrettet med kundeloyalitet i din virksomhed.

Det er ret ligetil:

At sælge til eksisterende kunder er meget billigere end at bruge ressourcer på at skaffe nye.

Hvis du vil have langsigtet succes i din virksomhed, skal du arbejde med kundefastholdelse.

Ifølge en undersøgelse fra Zippia kan en stigning i kundeloyaliteten på blot 5 % føre til en stigning i indtjeningen på mellem 25 % og 95 %.

Det skyldes, at loyale kunder ikke blot køber hos dig igen, men også ofte anbefaler din virksomhed til venner og familie.

Derudover viser undersøgelsen, at 43 % af forbrugerne bruger flere penge hos virksomheder, de er loyale overfor. 

Det betyder, at det ikke kun er vigtigt at tiltrække nye kunder, men også at fastholde sine nuværende. 

Med andre ord: at investere i kundeloyalitet er en investering i din virksomheds fremtidige vækst.
‍

Hvordan måler man kundeloyalitet?

Hvordan ved du egentlig, at dine kunder er loyale?

Det kan nogle gange være svært at sætte to streger under, men der er flere indikatorer, du bør holde øje med:

1. Gentagne køb: Et af de tydeligste tegn på kundeloyalitet er, når kunderne vender tilbage og køber dine oplevelser igen.
   
   Hvis du kan se i dit bookingsystem, at den samme kunde ofte booker hos dig, er det et tegn på, at du har opbygget loyalitet.
   ‍
2. Positive anmeldelser og anbefalinger: Loyalitet viser sig også gennem de ord, dine kunder deler med omverdenen.
   
   Hold øje med om dine gæster skriver positive anmeldelser på sociale medier, Google og Trustpilot.
   ‍
3. Feedback og engagement: Læg mærke til, om dine kunder er engagerede nok til at give feedback eller deltage i dine spørgeskemaer (det kunne f.eks. være kundetilfredshedsundersøgelser).
   
   Kunder, der tager sig tid til at give deres mening til kende, er ofte dem, der ønsker at se din virksomhed lykkes. Et klart tegn på loyalitet.
   ‍
4. Købsstørrelse: Loyalitet kan også måles i din kundes købsstørrelse og frekvens.
   
   Hvis en kunde begynder at købe meget på én gang, kan det tyde på at du har opbygget loyalitet.
   
   Kunder lægger sjældent store ordre ved virksomheder, de ikke kender.

‍

Trin 1: Skab en mindeværdig første oplevelse

Førstehåndstrykket er (også) altafgørende i oplevelsesindustrien.

Første gang dine gæster besøger dig, skal de føle sig velkomne. Det kan du gøre på forskellige måder:

• Personlig velkomst
  Sørg for, at alle gæster bliver mødt med et smil og en personlig hilsen. Om det er receptionisten, værten eller dig selv, er underordnet. En personlig velkomst skaber et positivt indtryk og viser, at man værdsætter sine gæster.

• Velkomstpakker
  Hvis du kan (og det giver mening), så tilbyd dine gæster en velkomstpakke. Hvis du eksempelvis sælger baristakurser, kunne det være en kop kaffe, der giver dine gæster en lille forsmag på, hvad der venter dem.

• Introduktion til oplevelsen
  Giv dine gæster en kort introduktion til, hvad de kan forvente.
  
  Det kan være en kort rundvisning, en forklaring af dagens program eller en introduktion til de aktiviteter, de skal prøve. 
  
  På den måde giver du gæsterne en tryghed om, hvad der kommer til at ske.

• Skab en hyggelig atmosfære
  Atmosfæren i din virksomhed spiller en stor rolle for gæsternes oplevelse.
  
  Sørg for, at dine lokaler er indbydende, rene og velholdte.
  
  Musik, hyggelig belysning og dekorationer kan være med til at skabe en hyggelig atmosfære og et endnu bedre førstehåndsindtryk.
  
  Læs også: Sådan skaber du en god kundeoplevelse
  ‍
  ‍

Trin 2: Gør en dyd ud af din kundeservice

Den gode kundeservice er en af de vigtigste faktorer, hvis du vil skabe kundeloyalitet. 

Når dine gæster føler sig værdsat og lyttet til, er de mere tilbøjelige til at vende tilbage og anbefale din virksomhed til andre. 

• Lyt til dine gæster
  Det er vigtigt at lytte til sine gæster, så man kan forstå deres behov og præferencer.
  
  Du kan gøre det gennem f.eks. spørgeskemaer eller spørge ind til dem under deres besøg.
  
  Vis, at du lytter til dine gæster ved at handle på deres feedback.

• Klæd dine medarbejdere på løbende
  Hvis du har personale, så sørg for, at de ved, hvordan de skal håndtere forskellige situationer.
  
  God og grundig træning i kundeservice øger chancen for, at alle gæster får en ensartet og positiv oplevelse.

• Følg op på dine gæster
  I dag er det ikke nok "bare" at levere god service til dine gæster under oplevelsen - den skal også leveres efter oplevelsen.
  
  Du kan eksempelvis sende dine tidligere gæster en takkebesked for deres besøg eller spørge ind til deres oplevelse (på denne måde kan du også indsamle værdifuld feedback). Du kan også forsøge at lokke dem tilbage med en rabatkode.
  
  Uanset hvad, er det i hvert fald vigtigt, at du ikke glemmer dine gæster, så snart de er ude af døren.

Trin 3: Beløn dine mest loyale kunder

Du vil gerne vise, at du sætter pris på dine mest loyale kunder. Dem, der vender tilbage igen og igen. Men hvordan griber du det an?

Jo, du kan bygge et loyalitetsprogram.

Men hvad er et loyalitetsprogram?

Et loyalitetsprogram er en strategi, hvor virksomheder tilbyder belønninger til kunder, der regelmæssigt bruger deres produkter eller tjenester.

Formålet er at opbygge en stærkere forbindelse til kunderne, øge deres loyalitet og naturligvis forbedre bundlinjen. Undersøgelsen fra Zippia afslører, at kunder i loyalitetsprogrammer køber for ca. 20 % mere hos en given virksomhed, end hvis de ikke var med.

Det er ikke alle virksomheder, hvor det giver mening at have et loyalitetsprogram. Fx virksomheder, der sælger oplevelser eller en service, der typisk kun bruges én gang. Her giver det knap så meget mening at bruge kræfter på at bygge et loyalitetsprogram.

Loyalitetsprogrammer er mere relevant for virksomheder, der sælger aktiviteter, man typisk prøver flere gange. Det kunne fx være et padelcenter.

Men skal sådan et program indeholde? Det får du fire bud på nedenfor.

• Pointsystem
  En populær tilgang til loyalitetsprogrammer er, at man implementerer et pointbaseret system, hvor kunder optjener point for hver booking eller køb.
  
  Pointene kan så indløses til rabatter, produktprøver eller tidlig adgang til nye produkter. Det øger chancen for flere salg og gladere kunder. Win-win.

• Eksklusive fordele
  Gør det attraktivt at melde sig til loyalitetsprogrammet ved at tilbyde eksklusive fordele til medlemmerne.
  
  Det kunne igen være tidlig adgang til nye events eller specielle rabatter - men her behøver man ikke at bruge sine point for at opnå fordelene. Man skal blot være tilmeldt programmet.
  
  Det gør det eksklusivt og spændende at være med i programmet.

• Belønningsniveauer
  Jo flere bookinger eller køb loyalitetsprogrammets medlemmer foretager, jo mere bør de belønnes.
  
  Lad os sige, at en kunde har lavet fem køb eller bookinger hos dig, opnår de det højeste niveau i loyalitetsprogrammet og modtager tilbud, ingen andre gør.
  
  Det er endnu en måde at få dine gæster til at vende tilbage på.

• Kampagner og bonusser
  Kør regelmæssige kampagner, hvor kunder kan optjene ekstra point eller få særlige belønninger i en begrænset periode.
  
  Dette kan øge engagementet og give kunderne en ekstra grund til at deltage aktivt i programmet.
  ‍

Som du kan fornemme, er der mange måder at gribe det an på. En lokal sandwichbar kan lave et stempelkort, hvor man får sin tiende sandwich gratis. Det er også et slags loyalitetsprogram.
‍

Trin 4: Skab et fællesskab

At skabe et fællesskab omkring din oplevelsesvirksomhed kan være en effektiv måde at styrke kundeloyaliteten på.

Når kunder føler, at de er en del af et større fællesskab, er de mere tilbøjelige til at vende tilbage. 

• Vær aktiv på de sociale medier
  De fleste af dine kunder scroller sikkert rundt på de sociale medier.
  
  Derfor kan det være en god idé at oprette en profil for din virksomhed på de store sociale medier som Instagram og Facebook. Her kan du dele billeder, lave giveaways og engagere dine tidligere og kommende gæster på mange forskellige måder.
  
  Lær mere om, hvordan man bruger de sociale medier til at sikre flere gæster.
  

• Hold dine kunder opdateret på din blog
  Hvis du har en hjemmeside, kan du med fordel oprette en blog.
  
  På den kan du dele billeder, informationer om nye tiltag eller bare relevante artikler, som kunne have interesse for dine gæster.
  
  På den måde kan dine gæster nemt finde relevant information og samtidigt føle sig som en del af fællesskabet.
  ‍

Trin 5: Gør bookingprocessen nem og problemfri

Hvis du vil have glade kunder, skal du også give dem en god oplevelse, når de skal booke dit event.

Her er nogle måder at optimere bookingprocessen på:

1. Brugervenligt bookingsystem
   Implementer et intuitivt og brugervenligt bookingsystem, der gør det nemt for kunderne at booke deres oplevelser.
   
   Systemet bør være nemt at navigere i, uden at du skal have fat i supportafdelingen i tide og utide.
   ‍
2. Mobiloptimering
   Sørg for, at dit bookingsystem er fuldt optimeret til mobil.
   
   Mange af dine gæster vil sandsynligvis foretrække at lave deres bookinger med deres smartphone, og en mobilvenlig platform kan forbedre brugeroplevelsen markant.
   ‍
3. Automatisering og bekræftelser
   Et godt bookingsystem kan sende ordrebekræftelser og opfølgninger ud til dine gæster helt automatisk.
   
   Når dine kunder hurtigt modtager en ordrebekræftelse, eller når de modtager en påmindelse om deres booking, skaber det tryghed og mindsker risikoen for fejl og misforståelser.
   ‍‍
4. Kundesupport
   ‍Sørg for, at dine gæster kan få svar på deres spørgsmål – hurtigt. Stil et telefonnummer eller en e-mailadresse til rådighed, hvor de kan stille spørgsmål.

Læs også: Sådan vælger du det rigtige bookingsystem

‍

Kundeloyalitet kommer ikke over natten

At opbygge en relation til ens kunder tager tid. Det kræver en vedvarende indsats og en oprigtig interesse i dine kunders behov og ønsker, hvis du vil skabe kundeloyalitet.

Men hvis du investerer din tid og dine ressourcer i at opbygge loyalitet, øger du chancen for, at dine gæster vender tilbage, ligesom du øger chancen for, at dine eksisterende kunder anbefaler din virksomhed til andre.

Med andre ord: At opbygge kundeloyalitet er en af de mest effektive måder at sikre langsigtet succes og vækst på. 

‍

Hvem er Holdbar?

Holdbar er en IT-virksomhed, der hjælper oplevelsesvirksomheder med at levere enestående oplevelser.

Vores intuitive experience management system forenkler administrationen, så du kan fokusere på det, du elsker - at skabe mindeværdige oplevelser.

Vi giver oplevelsesvirksomheder de nødvendige værktøjer, så de er bedre i stand til at forenkle bookingprocessen og deres administrative opgaver.

Læs mere om vores forskellige planer, eller book en demo i dag, og lad os finde ud af, om vi er et match.

‍