Kundlojalitet: Fem steg som får dina gäster att komma tillbaka om och om igen

Hur får du dina gäster att återkomma till din verksamhet om och om igen?

Oavsett vilka upplevelser du erbjuder, är det klokt att arbeta målmedvetet för att öka kundlojaliteten i din upplevelsebaserade verksamhet. 

Men var ska man börja? 

Vi har samlat fem enkla steg som kan kickstarta din resa mot att skapa lojala gäster. Gäster som inte kan låta bli att återvända till just din verksamhet.

1. Skapa en minnesvärd första upplevelse genom att välkomna dina gäster med personlighet och små, men betydelsefulla detaljer.
2. Erbjud utmärkt kundservice som lyssnar på och agerar utifrån kundernas behov och önskemål.
3. Belöna dina kunder med lojalitetsprogram som gör det attraktivt för dem att återvända.
4. Skapa en gemenskap kring ditt företag där kunderna känner sig som en del av något större.
5. Gör bokningsprocessen enkel och smidig, så att det blir lätt för kunderna att boka sina upplevelser.

‍

Varför är kundlojalitet viktigt?

Innan vi dyker ner i de fem stegen är det viktigt att förstå varför det är en bra idé att arbeta medvetet med kundlojalitet i din verksamhet. 

Det är ganska enkelt: 

Att sälja till befintliga kunder är mycket billigare än att lägga resurser på att skaffa nya.

Om du vill uppnå långsiktig framgång i ditt företag måste du arbeta med kundretention. 

Enligt en undersökning från Zippia kan en ökning av kundlojaliteten med bara 5 % leda till en vinstökning på mellan 25 % och 95 %. 

Detta beror på att lojala kunder inte bara handlar hos dig igen, utan även ofta rekommenderar din verksamhet till vänner och familj.

Undersökningen visar också att 43 % av konsumenterna spenderar mer hos företag de är lojala mot. 

Det innebär att det inte bara är viktigt att attrahera nya kunder, utan även att behålla de befintliga.

Med andra ord: Att investera i kundlojalitet är en investering i din verksamhets framtida tillväxt.

‍

Hur mäter man kundlojalitet?

Hur vet du egentligen att dina kunder är lojala? 

Det kan ibland vara svårt att utvärdera, men det finns flera indikatorer du bör hålla koll på:

• Upprepade köp: Ett av de tydligaste tecknen på kundlojalitet är när kunder återkommer och köper dina upplevelser igen.
  
  Om du kan se i ditt bokningssystem att samma kund ofta bokar hos dig, är det ett tecken på att du har byggt upp lojalitet.
  
  
• Positiva recensioner och rekommendationer: Lojalitet visar sig också genom de ord dina kunder delar med omvärlden.
  
  Håll koll på om dina gäster skriver positiva recensioner på sociala medier, Google och Trustpilot.
  
  
• Feedback och engagemang: Lägg märke till om dina kunder är engagerade nog att ge feedback eller delta i dina enkäter, som exempelvis kundnöjdhetsundersökningar.
  
  Kunder som tar sig tid att uttrycka sin åsikt vill ofta se att din verksamhet lyckas, vilket är ett tydligt tecken på lojalitet.
  
  
• Köpesumma: Lojalitet kan också mätas i storlek och frekvens av dina kunders köp.
  
  Om en kund börjar köpa mycket på en gång kan det tyda på att du har byggt upp lojalitet. Kunder lägger sällan stora beställningar hos företag de inte känner till.

‍

Steg 1: Skapa en minnesvärd första upplevelse

Första intrycket är (också) avgörande inom upplevelseindustrin. 

Första gången dina gäster besöker dig ska de känna sig välkomna. Här är några sätt att uppnå det:

• Personligt välkomnande
  Se till att alla gäster möts med ett leende och en personlig hälsning. Oavsett om det är receptionisten, värden eller du själv spelar mindre roll.
  
  Ett personligt välkomnande skapar ett positivt intryck och visar att du värdesätter dina gäster.
  
  
• Välkomstpaket
  Om du har möjlighet (och det är relevant), erbjud dina gäster ett välkomstpaket.
  
  Om du till exempel erbjuder baristakurser kan det vara en kopp kaffe som ger gästerna en försmak av vad som väntar.
  
  
• Introduktion till upplevelsen
  Ge dina gäster en kort introduktion till vad de kan förvänta sig.
  
  Det kan vara en rundtur, en förklaring av dagens program eller en introduktion till de aktiviteter de ska delta i. På så sätt ger du gästerna trygghet och en bättre förståelse för vad som ska hända.
  
  
• Skapa en trivsam atmosfär
  Atmosfären i din verksamhet spelar en stor roll för gästernas upplevelse. Se till att dina lokaler är inbjudande, rena och välskötta.
  
  Musik, mysig belysning och dekorationer kan hjälpa till att skapa en trevlig atmosfär och ett ännu bättre första intryck.

Läs också: Så skapar du en bra kundupplevelse

‍

Steg 2: Gör kundservice till en dygd

Bra kundservice är en av de viktigaste faktorerna för att skapa kundlojalitet. 

När dina gäster känner sig uppskattade och lyssnade på är de mer benägna att återvända och rekommendera din verksamhet till andra.

• Lyssna på dina gäster
  Det är viktigt att lyssna på sina gäster för att förstå deras behov och preferenser.
  
  Du kan göra detta genom enkäter eller genom att fråga dem direkt under deras besök.
  
  Visa att du lyssnar på deras feedback genom att agera på den.
  
  
• Utbilda din personal regelbundet
  Om du har anställda, se till att de vet hur de ska hantera olika situationer.
  
  Grundlig utbildning i kundservice ökar chansen att alla gäster får en konsekvent och positiv upplevelse.
  
  
• Följ upp med dina gäster
  I dagens samhälle räcker det inte att bara leverera bra service under upplevelsen, utan även efteråt.
  
  Du kan till exempel skicka ett tackmeddelande till tidigare gäster eller fråga om deras upplevelse (vilket också hjälper dig att samla värdefull feedback).
  
  Du kan även locka dem tillbaka med en rabattkod. Oavsett vad, är det viktigt att du inte glömmer dina gäster så snart de går ut genom dörren.

Steg 3: Belöna dina mest lojala kunder

Du vill visa att du uppskattar dina mest lojala kunder – de som återkommer om och om igen. Men hur gör du det?

En strategi är att bygga ett lojalitetsprogram.

Vad är ett kundlojalitetsprogram?

Ett lojalitetsprogram är en strategi där företag erbjuder belöningar till kunder som regelbundet använder deras produkter eller tjänster.

Syftet är att skapa en starkare relation med kunderna, öka deras lojalitet och naturligtvis förbättra resultatet. En undersökning från Zippia visar att kunder i lojalitetsprogram köper ungefär 20 % mer från ett företag än om de inte var medlemmar.

Det är dock inte alla företag som har nytta av ett lojalitetsprogram. För företag som erbjuder upplevelser eller tjänster som vanligtvis bara används en gång, är det inte alltid värt att investera i ett lojalitetsprogram.

Lojalitetsprogram är däremot mer relevant för företag som säljer aktiviteter man vanligtvis gör flera gånger, till exempel ett padelcenter.

Men vad ska ett lojalitetsprogram innehålla? Här får du fyra förslag:

• Poängsystem
  En populär metod för lojalitetsprogram är ett poängsystem där kunder tjänar poäng vid varje bokning eller köp.
  
  Dessa poäng kan sedan lösas in mot rabatter, produktprover eller tidig tillgång till nya produkter. Det ökar chanserna för fler köp och nöjdare kunder. Win-win.
  
  
• Exklusiva förmåner
  Gör det attraktivt att gå med i lojalitetsprogrammet genom att erbjuda exklusiva förmåner till medlemmarna, som tidig tillgång till nya evenemang eller särskilda rabatter.
  
  Här behöver man inte använda poäng för att få förmåner – det räcker med att vara medlem. Detta gör programmet både exklusivt och spännande att vara med i.
  
  
• Belöningsnivåer
  Ju fler bokningar eller köp medlemmarna i lojalitetsprogrammet gör, desto mer bör de belönas.
  
  Till exempel, efter fem bokningar kan kunden nå den högsta lojalitetsnivån och få erbjudanden som ingen annan har tillgång till. Det är ännu ett sätt att få gästerna att komma tillbaka.
  
  
• Kampanjer och bonusar
  Genomför regelbundna kampanjer där kunder kan tjäna extra poäng eller få speciella belöningar under en begränsad tid.
  
  Detta kan öka engagemanget och ge kunderna en extra anledning att delta aktivt i programmet.

Som du ser finns det många sätt att utforma ett lojalitetsprogram på. En lokal sandwichbar kan till exempel erbjuda ett stämpelkort där du får din tionde macka gratis – det är också en form av lojalitetsprogram.

‍

Steg 4: Skapa en gemenskap

Att bygga en gemenskap kring din upplevelseverksamhet kan vara ett effektivt sätt att stärka kundlojaliteten.

När kunder känner sig som en del av ett större sammanhang är de mer benägna att återvända.

• Var aktiv på sociala medier
  De flesta av dina kunder spenderar troligtvis tid på sociala medier.
  
  Därför kan det vara en bra idé att skapa en profil för ditt företag på plattformar som Instagram och Facebook.
  
  Här kan du dela bilder, hålla giveaways och engagera både tidigare och kommande gäster på flera olika sätt.
  
  
• Håll dina kunder uppdaterade via en blogg
  Om du har en webbplats kan du med fördel skapa en blogg.
  
  På den kan du dela bilder, nyheter om kommande evenemang eller relevanta artiklar som kan intressera dina gäster.
  
  På så sätt kan dina gäster enkelt hitta relevant information och samtidigt känna sig som en del av gemenskapen.

‍

Steg 5: Gör bokningsprocessen enkel och smidig

Om du vill ha nöjda kunder måste du även ge dem en bra upplevelse när de bokar ditt evenemang.

Här är några sätt att optimera bokningsprocessen på:

1. Användarvänligt bokningssystem
   Implementera ett intuitivt och användarvänligt bokningssystem som gör det enkelt för kunderna att boka sina upplevelser.
   
   Systemet bör vara lätt att navigera utan att kunderna ska behöva kontakta supporten ständigt.
   
   
2. Mobiloptimering
   Se till att ditt bokningssystem är helt optimerat för mobila enheter.
   
   Många av dina gäster föredrar förmodligen att göra sina bokningar via smartphone, och en mobilvänlig plattform kan avsevärt förbättra användarupplevelsen.
   
   
3. Automatisering och bekräftelser
   Ett bra bokningssystem kan automatiskt skicka orderbekräftelser och påminnelser till dina gäster.
   
   När dina kunder snabbt får en bekräftelse på sin bokning, eller när de påminns om sitt kommande evenemang, skapar det trygghet och minskar risken för misstag eller missförstånd.
   
   
4. Kundsupport
   Se till att dina gäster enkelt kan få svar på sina frågor.
   
   Erbjud ett telefonnummer eller en e-postadress där de kan få snabb hjälp med sina funderingar.

Läs också: Så väljer du rätt bokningssystem

‍

Kundlojalitet sker inte över en natt

Att bygga en relation med dina kunder tar tid. Det kräver en kontinuerlig insats och en genuin vilja att förstå kundernas behov och önskemål om du vill skapa lojalitet. 

Men om du investerar din tid och dina resurser i att bygga kundlojalitet, ökar du chansen att dina gäster återkommer, samtidigt som du ökar sannolikheten för att befintliga kunder rekommenderar din verksamhet till andra.

Med andra ord: Att bygga kundlojalitet är en av de mest effektiva strategierna för att säkerställa långsiktig framgång och tillväxt.

‍

Vem är Holdbar?

Holdbar är ett IT-företag som hjälper upplevelsebaserade verksamheter att leverera enastående upplevelser. Vårt intuitiva experience management-system förenklar administrationen så att du kan fokusera på det du älskar – att skapa minnesvärda upplevelser.

Vi ger upplevelseverksamheter de verktyg de behöver för att förenkla bokningsprocessen och hantera administrativa uppgifter. Läs mer om våra olika planer eller boka en demo idag för att se om vi är rätt partner för dig.

‍