Kundupplevelse i världsklass: 7 tips för att komma igång

Att skapa en bra kundupplevelse i världsklass är avgörande inom upplevelseindustrin.

I dag handlar det om att ta hand om gästerna före, under och efter deras upplevelse.

Om dina gäster går hem glada och nöjda från ditt evenemang ökar chansen att de återkommer (eller rekommenderar dig till andra).

Enligt oss innebär en bra kundupplevelse att du:

Känner din målgrupp
Skapar ett gott första intryck
Anpassar dina upplevelser efter dina gäster
Kommunicerar effektivt
Tränar din personal noggrant
Gör bokningsprocessen enkel
Är proaktiv i din kundservice

‍

Varför är en bra kundupplevelse viktig?

Se den bra kundupplevelsen som en dominoeffekt.

När du ger dina gäster en positiv upplevelse visar du dem att de är viktiga – och när de känner sig uppskattade är de mer benägna att återvända. Det är ett starkt sätt att bygga lojalitet på.

Du kommer också att märka att ditt företag (troligtvis) får fler positiva recensioner på Trustpilot, Google och liknande plattformar.

Med fler bra recensioner och fler återkommande gäster kan du på lång sikt säkerställa en starkare resultatlinje – både i form av fler bokningar och genom merförsäljning.
‍

Vad är en bra kundupplevelse?

‍Den bra kundupplevelsen handlar i stora drag om att kunden känner sig hörd och sedd. Med andra ord ska de känna sig uppskattade, vilket i slutändan bidrar till att bygga lojalitet.

‍

Tips 1: Känn din målgrupp

För att skapa en bra kundupplevelse är det viktigt att först förstå din målgrupp.

Vad motiverar dina kunder? Vilka behov och förväntningar har de?

När du känner din målgrupp kan du fatta beslut baserade på data istället för antaganden och gissningar.

Så här kan du lära känna din målgrupp bättre:

Enkäter: Det enklaste sättet är att bara fråga dina kunder om deras upplevelse av ditt företag.

Detta kan du göra genom e-post, onlineundersökningar på din webbplats eller genom att dela ut fysiska enkäter eller flyers efter ett evenemang.

Om du verkligen brinner för att förbättra kundupplevelsen kan du belöna dina kunder för att de ger feedback. Det kan vara en rabattkod för utvalda produkter, ett produktexempel eller något annat.
Feedback från sociala medier: Sociala medier har inbyggda analysverktyg som kan ge dig insikter om din kundbas.

På Facebook kan du till exempel få en överblick över dina följares kön, ålder, bostadsort och annan relevant data.
Data från bokningssystem: Om du använder ett bokningssystem kan du analysera vilka kunder som bokar hos dig och när de bokar.

Detta kan hjälpa dig att fatta datadrivna beslut.

Om du till exempel ser att torsdagar alltid är fullbokade medan tisdagar ofta har lediga platser, kan du överväga att antingen utöka antalet platser på torsdagar eller använda dina resurser till att marknadsföra dina tisdagsevenemang.

På så sätt kan data hjälpa dig att fatta välgrundade beslut och säkerställa att du använder dina resurser på bästa möjliga sätt.

‍

Använd data för att utveckla ditt företag – några exempel:

Visar din data att en stor del av dina kunder är familjer? Anpassa dina upplevelser så att de blir mer barnvänliga.
Om många kunder efterfrågar guidade turer på engelska kan du erbjuda fler turer på engelska och färre på svenska.
Om du ser att dina kunder främst består av kvinnor i åldersgruppen 35-50 år kan du börja skapa riktade annonser mot den målgruppen.

‍

Tips 2: Ge dina gäster ett gott första intryck

Du har bara en chans att göra ett gott första intryck – så gör ditt bästa.

En bra inledande kontakt kan skapa förtroende och ge gästerna en bra start på sin upplevelse.

Din första kontakt med kunden kan delas in i fyra steg – känt som 4x20-regeln:

De första 20 sekunderna: Kundens intryck av ditt företag formas inom de första 20 sekunderna, så var uppmärksam på din presentation, oavsett om det är du själv eller din värd.
De första 20 stegen: Sänd tydliga och positiva signaler när du närmar dig kunden. Sträck på dig, le och använd ditt kroppsspråk för att skapa ett bra första intryck.
De första 20 orden: Välj dina första ord noggrant, eftersom de sätter tonen för hela upplevelsen.
De första 20 centimetrarna: Det låter kanske lite lustigt, men principen handlar om att ha lämpliga kläder för tillfället. Människor märker de översta 20 cm av en person först, så det är viktigt att värden ser representativ ut.

Ett dåligt första intryck ger inte bara en dålig upplevelse utan kan också skada företagets rykte.
Det minskar också dina chanser till merförsäljning.

Även om dina gäster redan har köpt din upplevelse, kan en dålig start göra att de inte vill köpa mer från dig – som till exempel i en souvenirbutik eller ett litet mat- och dryckesstånd.

I värsta fall skriver de en negativ recension om ditt företag eller produkt när de kommer hem.

Med rätt strategi kan du säkerställa en kundupplevelse i toppklass från första ögonblicket.

‍

Tips 3: Gör upplevelsen så personlig som möjligt

Kunder uppskattar personliga upplevelser som får dem att känna sig speciella.

Om du kan anpassa upplevelsen till varje gäst kan du avsevärt förbättra deras upplevelse.

Praktiska tips

Använd kunddata: Dina kunders data kan användas för att skapa skräddarsydda upplevelser.

Föreställ dig att du arrangerar stadsvandringar i Stockholm med fokus på ikoniska byggnader och arkitektur.

Genom ditt bokningssystem upptäcker du att majoriteten av dina gäster kommer från Frankrike.

Genom att erbjuda flyers på franska kan du ge dem en mer personlig och förståelig upplevelse.

På så sätt har du förbättrat kundupplevelsen avsevärt genom att använda kunddata och personalisering.
Personliga välkomnanden: Försök att få dina värdar att hälsa gästerna personligen och känna igen dem.

Det behöver inte vara något stort, men små detaljer som att komma ihåg deras namn, favoritaktivitet eller vilken stad de kommer från kan få gästerna att känna sig speciella.
Unika upplevelser: Ge dina gäster en unik upplevelse genom att erbjuda något som bara finns hos dig.

Det kan vara en exklusiv vinprovning, en rundtur bakom kulisserna eller en guidad tur med en erfaren naturexpert – så länge dina konkurrenter inte erbjuder det.

En person står i yogaposition på en klippa vid havet, med en fot lyft och händerna ihop över huvudet. Havets vågor rullar in mot stranden under en mulen himmel, och vattnet är klart och turkost.

Tips 4: Kommunicera effektivt innan gästerna anländer

God kommunikation är avgörande för en bra kundupplevelse. Kunderna måste känna sig väl förberedda inför upplevelsen – både före, under och efter.

Kanaler och verktyg:

E-post och SMS: Skicka bekräftelser och uppföljningsmejl eller SMS för att hålla kunderna informerade om sin bokning och eventuella förändringar.
Sociala medier: Använd sociala medier för att dela uppdateringar, skapa hype och besvara dina gästers frågor.
Livechatt eller FAQ: Om du har resurser kan du implementera en live chatt funktion på din webbplats så att kunderna snabbt kan få svar på sina frågor.

Du kan också skapa en FAQ-sektion (vanliga frågor och svar) där dina potentiella kunder enkelt kan hitta svar på sina frågor.

Bästa metoder:

Tydlig och snabb kommunikation: Det är viktigt att all skriftlig kommunikation är tydlig och lätt att förstå, och att den skickas ut i god tid.

Det är till exempel inte smart att meddela att ditt event har flyttats fram två timmar, en timme innan eventet ska börja.
Tonläge: Använd en vänlig och personlig ton i all skriftlig och muntlig kommunikation. Det hjälper till att skapa en starkare relation med kunderna och gör dem tryggare inför sin upplevelse.

‍

Tips 5: Träna din personal i god kundservice

Dina värdar och medarbetare är ditt företags ansikte utåt och det första dina gäster möter.

Kompetent personal ska ge gästerna ett gott första intryck och sätta tonen för dagen.

Vikten av bra personal:

Första intryck: Dina anställda är ofta de första som gästerna möter. Och vi vet ju att ett bra första intryck kan sätta tonen för hela upplevelsen. De bör därför vara redo att ta emot gästerna på ett bra sätt.
Hantera problem: Träna din personal i att hantera oväntade situationer och kundklagomål med lugn.

Det är bra att vara förberedd på allt – så man minskar risken att kunden får en dålig upplevelse.

Praktiska tips:

Workshops och teammöten: Håll regelbundna workshops eller teammöten så att dina värdar kan utveckla sina färdigheter och bli ännu bättre på att ta hand om gästerna.
Feedback: Berätta för din personal vad gästerna tycker om deras service så att de kan lära sig av sitt arbete.

‍

Tips 6: Optimera din bokningsprocess

En bra bokningsprocess är avgörande för att säkerställa en bra kundupplevelse. Dina gäster ska kunna boka dina upplevelser enkelt, snabbt och utan problem.

Råd för ditt bokningssystem:

Användarvänlighet: Se till att ditt bokningssystem är intuitivt, lätt att använda och modernt.
Mobilanpassning: Många kunder använder idag sina mobiltelefoner för att boka tjänster och upplevelser. Se till att ditt bokningssystem fungerar felfritt även på mobila enheter.
Integration med betalningslösningar: Gör det så enkelt som möjligt för dina gäster att betala genom att erbjuda flera betalningsmetoder i ditt bokningssystem.

Det kan vara allt från kreditkort och Swish till internationella betalningslösningar som PayPal. Det sistnämnda är särskilt viktigt om du ofta har internationella gäster.

Är du osäker på vilket bokningssystem du ska välja? Läs vår guide om hur du väljer rätt bokningssystem.

‍

Tips 7: Var proaktiv och använd kundfeedback aktivt

Proaktiv kundservice innebär att du förutser kundernas behov och agerar innan problemen uppstår.

Det handlar också om att använda dina gästers feedback för att förbättra kundupplevelsen.

Proaktiv kundservice:

Förutse kundens behov: Använd din kunskap om kunderna för att förutse deras behov. Om du vet att en kund ofta beställer en viss tjänst kan du erbjuda den proaktivt.
.
Om du till exempel håller i matlagningskurser och vet att många av dina deltagare älskar italiensk mat kan du arrangera en speciell italiensk temavecka. Sedan kan du skicka riktade erbjudanden till dem som tidigare deltagit i dina kurser.
Överraskningar: Överraska dina gäster med små, oväntade presenter eller uppgraderingar. Det kan hjälpa till att överträffa deras förväntningar och skapa en "wow-faktor".

Det behöver inte vara komplicerat – till exempel kan ett bryggeri som håller i ölprovningar ge sina gäster ett ölglas att ta med hem efter besöket.

Använd feedbacken aktivt:

Samla in feedback: Som nämnts tidigare kan du använda enkäter, onlineomdömen och direkt feedback för att få insikter i kundernas upplevelser.
Analysera din data: Använd ditt bokningssystem och verktyg på sociala medier för att analysera kundomdömen och identifiera dina gästers beteende. Vad gör kunderna nöjda? Vad kan förbättras?
Agera på feedback: Implementera förändringar baserat på den feedback du får. Du kan visa kunderna att deras åsikter betyder något genom att göra synliga förbättringar.

Låt oss ta en pizza kurs som exempel. Om dina gäster ofta frågar om amerikanskinspirerade pizzor, varför inte utöka kursen med det?

När du har lagt till den nya upplevelsen kan du dela det på sociala medier och tydligt visa upp din nyhet.

Vi kan lova att de gäster som efterfrågat detta kommer att känna sig uppskattade.

Bra råd för att komma igång

Vi förstår om det känns överväldigande att arbeta med alla dessa tips på en gång.

Det är dock inte meningen att du ska förändra allt på en gång. Håll huvudet kallt och ta saker i etapper.

Börja smått: Se om du kan implementera förändringar steg för steg så att du inte blir överväldigad. Mät resultaten löpande för att se vad som fungerar bäst.
Involvera din personal: Se till att din personal och dina värdar är med på att nya åtgärder ska införas. Låt dem komma med egna förslag på förbättringar.
Lyssna på kunderna: Använd kundernas feedback aktivt för att förbättra kundupplevelsen.
Utvärdera och anpassa: Utvärdera ditt arbete veckovis eller månadsvis och var flexibel inför eventuella förändringar.